מה אם לקוח יהיה מאוד לא מרוצה מהעבודה שלי? איך להתנהל מולו?

סיגל בר

סיגל בר - שוברת קירות

זה קורה. לא תמיד זה תלוי בך, יש צד שני בעסקה הזו וגם הוא אדם עם רגשות, לפעמים רגשות לא נעימים. שחררי את הלקוח בלי כעס ואם את יכולה לעמוד בזה אל תגבי ממנו כסף. רק תוודאי שלא יוכל לעשות שימוש בחומרים... אחת הדרכים הטובות להימנע ממצב כזה היא לאפשר לו דגימה בתחילת הדרך כדי שיוכל להתרשם מהיכולות ומהכיוונים שלך וכמובן לתאם ציפיות. והכי חשוב, הכי הכי חשוב, לכי תדפקי מקלחת טובה לניקוי הצ'אקרות וקחי לעצמך משהו שעושה לך טוב, פשוט כדי לא לסחוב את החוויה הרגשית הזו לאורך זמן.

אפרת אביסרור

אפרת אביסרור - מלווה יוצרים

אגיד לך משהו מפתיע. לקוח לא מרוצה הוא המתנה הכי טובה שאת יכולה לקבל, כלומר, אם תשכילי לקחת אותו למקום של צמיחה ולמידה, ולא תבזבזי אותו לשווא. לקוח לא מרוצה רוצה שיקשיבו לו. תני לו אקסטרה תשומת לב. תדייקי איתו איפה הבעיה. לפעמים, כמו ששן אחת כואבת מקרינה על כל הפה, פינה אחת של בעיה מקרינה על כל הפרוייקט. לכן חשוב לדייק. בסופו של תהליך הוא עשוי לגלות להפתעתו שבעצם הוא מרוצה ויש רק דבר אחד קטן שצריך לתקן. קבעי איתו פגישה פנים אל פנים. התחילו למנות את הדברים שכן היה מרוצה מהם: עמדת בלו"ז? גם זה משהו. היית שירותית? נפלא. תזכרי לציין את הברוטו של הפרוייקט – לא רק את העבודה אלא גם את האווירה שמסביב, את הגורמים שלא קשורים ישירות לידע המקצועי שלך. כתבי כל מילה שיוצאת לו מהפה, כך שתוכלי לתת לו סיכום אחר כך, שיתחיל עם הדברים שהיה מרוצה מהם בכל זאת. לאחר מכן, חלקי את הפרוייקט לתהליכי משנה (עשי זאת מראש לפני הפגישה כך שתהיה לך רשימה זמינה ובשליטתך, וכך תובילי את את הפגישה) ובחנו יחד כל שלב כזה. הגיעי איתו לנקודה המדוייקת שמפריעה לו. אם תוכלי לתקן ולספק את השירות לשביעות רצונו בכל זאת, קנית לך לקוח לכל החיים. במידה שלא, קחי את זה למקום של למידה. ראשית הציעי לו פיצוי, רצוי בשירות אקסטרה ולא בכסף. שנית, בדקי איפה הצעת הערך שלך זקוקה לדיוק נוסף, כדי למנוע הישנות המקרה. אכזבה פירושה פער בין הציפיה ובין המציאות. הדרך הטובה ביותר למנוע אכזבה מראש, הוא לדייק את הציפייה בעיניים של הלקוח.

שרית טל

שרית טל - הרבה יותר מפלוס

כנראה שמשהו התפספס בשלב תיאום הציפיות. ממליצה לבדוק לעומק את תיאום הציפיות שבוצע, כדי לצמצם מקרים כאלה בהמשך, ושלב תיאום ציפיות הוא באחריות בעלת העסק. מבחינה טכנית- אם וכאשר זו קורה: לכתוב הסכם המקובל על הצדדים השונים ולוקח בחשבון שלבים שונים, בשקיפות מקסימלית.

מונה אריאל

מונה אריאל - מיתוג ודיגיטל

לפעמים זה לא מצליח! לפעמים הלקוח לא מבין מה רצינו ולמה התכוונו והציפיות שלו לא מומשו – חבל. אפשר להתאבל לשנייה, אבל להתאושש מיד. אם החוזה היה כתוב טוב יש בו גם נקודת יציאה של הלקוח בשלב הסקיצות. אני בדרך כלל מעדיפה לשחרר לקוח לא מרוצה ללא תשלום, למעט המקדמה שלא מוחזרת. אצלי זה מעוגן בחוזה. בדרך זו אני חוסכת לי תסכול של הלקוח ויתכן שגם חוויה קשה שלו מהשירות, חוויה שאותה הוא עלול להעביר הלאה. לכן, עדיף לי לוותר על לקוח ורק שלא יהיה לא מרוצה.

דפנה דנון

דפנה דנון- יועצת עסקית ותעסוקתית

אם לקוח מאוד לא מרוצה- מציעה לשחרר אותו, ואם אפשר- לותר על התשלום או לגבות סכום שמקובל על שניכם (נניח חצי מהתשלום על העבודה/ שעות שהושקעו). כמובן שרצוי להבהיר הדברים בתיאום הציפיות, ורצוי גם בחוזה (אם זה שירות שאפשרי בו).